Geen klant dus ook geen klantgerichtheid?

Vierkante wielenVoor hulpmiddelenplatform Scouters schreef ik een blog over klanten en klantgerichtheid.

Marktwerking in de zorg? Was het maar waar! We hebben keuzevrijheid ingewisseld voor het betalen van steeds hogere premies en we moeten ook nog dankbaar zijn voor wat we daarvoor terugkrijgen. Bovendien worden bedrijven niet meer gestraft voor slechte producten en ondermaatse service, toch een vereiste voor marktwerking.

Zonder klanten geen klantgerichtheid.

Mijn zoon Koen kan niet lopen en zit altijd in een  rolstoel. Doordat zijn benen nooit gestrekt worden, worden zijn spieren en pezen langzaam steeds korter. ’s Nachts slaapt hij daarom in een ligorthese, zo worden zijn benen in een bepaalde stand gehouden waardoor de spieren een klein beetje opgerekt worden. Een ligorthese is een stevig, maar toch zacht kussen en één van de vele hulpmiddelen die mijn zoon nodig heeft om zijn lichaam te ondersteunen. Op lange termijn zorgt de ligorthese er voor dat hij zijn zitfunctie behoudt. Best een belangrijk hulpmiddel voor iemand die alleen maar kan zitten en rollen dus. Er moet een nieuwe ligorthese komen, de oude is te klein. Of eigenlijk wordt Koen gewoon groter. Hij is twaalf, dus hij groeit flink.

Wie betaalt, bepaalt

Nu zijn er allerlei leveranciers die zulke hulpmiddelen maken. Daarnaast zijn er leveranciers die zulke hulpmiddelen leveren aan klanten. Pardon, cliënten, want zo heten we in hulpmiddelenwereld. We zijn natuurlijk geen klanten, want we betalen niet voor dit hulpmiddel. Dat doet onze zorgverzekering. Nee, niet de gemeente in dit geval. Die betalen de hulpmiddelen die buiten worden gebruikt. De rolstoel en de zitorthese dus. En de douchehulpmiddelen. Maar dus niet de bedden, matrassen en de ligortheses. Waarom dit onderscheid? Geen idee, volgens mij weet eigenlijk niemand echt waarom dat zo is, maar dat terzijde. Het probleem is dat we geen klant zijn, van klantgerichtheid is daarom geen sprake.

Voorkeursleverancier

We mogen niet kiezen bij welk bedrijf de zorgverzekeraar onze ligorthese aanschaft. Elke leverancier van hulpmiddelen heeft meerdere voorkeursleveranciers en makers van hulpmiddelen in hun netwerk, die zelf niet aan klanten (cliënten) leveren. Een soort onderaannemers dus. We kunnen wel kiezen welke eindleverancier ons hulpmiddel levert, maar niet welk bedrijf ons hulpmiddel gaat maken. Die tussen- en eindleveranciers verdienen allemaal geld aan de hulpmiddelen van mijn zoon. Marges van 50% zijn heel normaal. Er is in de loop der tijd een heel netwerk van bedrijven opgetuigd die elkaar opdrachten gunnen, waarvan je als eindgebruiker niet weet om welke reden. Soms behoren ze tot hetzelfde concern, want er worden voortdurend bedrijven overgenomen, dat is efficiënter, zegt men. Als gebruiker kun je dus zelf nooit kiezen voor de beste kwaliteit. Of de goedkoopste. Want die kennis heb je gewoonweg niet, de rekeningen gaan rechtstreeks naar de zorgverzekering. Het systeem is totaal niet transparant, iedereen heeft belangen en neemt zijn deel, waardoor de prijzen hoog blijven. Ik wil graag een ligorthese van het bedrijf dat ook de zitorthese heeft gemaakt, maar dat kan niet, want zij leveren niet direct aan eindgebruikers. En ik heb geen idee aan welke eindleverancier zij wel leveren.

Gezonde concurrentie is nodig voor klantgerichtheid

En zo valt gezonde concurrentie op prijs en kwaliteit weg en zijn hulpmiddelengebruikers overgeleverd aan partijen met vooral commerciële belangen. Minister-president Rutte zegt altijd dat je heel makkelijk kunt ‘stemmen met je voeten’, maar wat nou als je voeten niet werken? Begrijp me niet verkeerd: het is fijn dat we hulpmiddelen vergoed krijgen in Nederland, maar het zou nóg fijner zijn als we zelf zouden mogen kiezen bij welke winkel we wat kopen. Natuurlijk, wie betaalt, bepaalt, maar via de premies betalen we natuurlijk toch alles zelf. Zo verdienen talloze bedrijven onnodig veel geld aan mensen met een beperking via schimmige constructies en worden de premies almaar hoger.

Dure zorg zonder ‘zorg’

Wanneer de minister weer eens waarschuwt dat de zorgkosten zo hard stijgen denk ik altijd eerst aan dit systeem voordat ik me schuldig voel voor mijn dure zoon. En dit is precies de reden waarom ik zo’n fan ben van Scouters. Ik wil zelf kiezen welke spullen ik waar koop voor mijn kind. Hopelijk maak ik het moment nog mee, dat ik ooit mijn eigen ouderdomshulpmiddelen mag kiezen. Al ben ik bang dat ik ze tegen die tijd zelf moet betalen

Lees dit artikel op het bloggedeelte van Scouters.

Sinds de oprichting zit ik in het bestuur van Scouters, als onbezoldigd adviseur zie ik, samen met de rest van het bestuur, toe op de onafhankelijkheid van Scouters. Lees hier meer. 

, ,

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *