Stel hoge eisen

Een mooi voorbeeld van het communiceren van hoge eisen is de advertentie van XS4ALL in de krant die ik onlangs zag:

“U geeft ons een 8. Daar gaan we wat aan doen.”

Daarna wordt beschreven dat het internetbedrijf in de providermonitor van de consumentenbond bovenaan is geëindigd maar dat dat ook aangeeft waar nog ruimte zit voor verbetering. Dat noem ik pas ambitie. Ze leggen de lat daarmee bijzonder hoog voor zichzelf en communiceren dat ook heel duidelijk. Dat kan ook nadelen hebben.

Klanttevredenheid is het verschil tussen de verwachting van de klant enerzijds en zijn ervaring met het bedrijf ander zijds. Wanneer de klant in zijn verwachting wordt overtroffen, is hij pas echt tevreden. Dus hoe meer je belooft, hoe harder je moet werken om die hoge verwachting waar te maken en zelfs te overtreffen in de ervaring van de klant.

Veel bedrijven kiezen juist bewust voor een behouden verwachtingsmanagement. In de praktijk kan dat veel tevreden klanten opleveren. Dan is het snel goed. Maar XS4ALL kiest ervoor om de verwachting juist heel hoog te maken en dwingt zichzelf daarmee hun prestaties nog hoger te laten zijn.

Hoe communiceer jij de belangrijkste boodschap van je bedrijf?
Neem contact met me op.
Francis Herbers Communicatie

3 comments to “Stel hoge eisen”
  1. Hoi Francis,

    Leuk blog!

    Over je artikel; ik communiceer wel naar een klant welk resultaat deze mag verwachten. Vervolgens leveren wat je zegt dat je gaat leveren (het probleem verhelpen). Ik heb gezien mijn evaluaties van klanten geen reden om de verwachtingen steeds op te hogen. Ik heb het gevoel dat ik dan juist meer ontevredenheid zou scheppen en mezelf vast zet om steeds meer te moeten leveren.
    Mijn overwegend Nederlands (beetje Belgisch) klantenbestand is naar mijn mening tevreden bij een reële verwachting.

    Ben benieuwd naar anderen.
    Hartelijke groet,
    Lianne

    • Dank je, Lianne! 🙂
      Wat je doet is denk ik heel goed. Je ‘managet’ bewust de verwachting van je klant. Grote kans dat je klant tevreden zal zijn. Het maakt in feite niet uit welke strategie je kiest, maar wees wel consequent. Doe inderdaad altijd wat je belooft.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *