Gisteren is IKEA uitgeroepen tot het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland. Ik heb het juryrapport niet gelezen, maar in het artikel erover, stond dat de verkiezing vooral gebaseerd was op klantervaringen. Dit jaar kon ‘93% van de Nederlandse consumenten een klantvriendelijk bedrijf of ervaring noemen’. Dat op zich vond ik persoonlijk al bijzonder, want vaak kan men in in onze klaagcultuur wel negatieve ervaringen, maar nauwelijks positieve ervaringen noemen. Zou het tij aan het keren zijn? Zouden dienstverleners, verkopers, managers, etc écht rekening gaan houden met hun klanten? Het lijkt er op, alleen al gezien het feit dat volgens MarketResponse vorig jaar slechts 41% van de consumenten een klantvriendelijk bedrijf of ervaring kon noemen.
“Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.”
Hoe kun je nou zelf ook zorgen voor positieve ervaringen bij jouw klanten? Een goede tip is gewoon goed om je heen kijken. We zijn tenslotte zelf ook allemaal consumenten. Doe daar je voordeel mee. Hoe was het spreekwoord ook weer? “Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.” Het is eigenlijk zo simpel. Behandel je klant zoals je zelf behandeld zou willen worden. Wees je overal waar je komt bewust van hoe jij als klant benaderd wordt. Denk soms: Ja, dit is fijn, en soms: Nee, zo moet het echt niet. Luister naar welk gevoel het bij je oproept wanneer je in een winkel, aan een loket of aan de telefoon geholpen wordt en gebruik dat bewustzijn in je eigen werk. Geloof me, het is echt veel leuker om een klant te laten stralen dan hem chagijnig te laten vertrekken. Wat vertelt hij zijn buren, vrienden en kennissen, of beter nog, de jury van MarktResponse? Voor je het weet wordt jouw bedrijf genomineerd het voor meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland 2010!
MarketResponse: “De top 3 (IKEA, HEMA en ANWB wegenwacht) blinkt uit in ‘doen wat je belooft’, persoonlijke aandacht met waardering voor de klant en medewerkers die de klant hoog in het vaandel hebben staan.”
Zeg nou eerlijk: dat willen we toch allemaal?