- Waar: schoenenwinkel met nog echte (?) verkopers
- Wie: verkoper (man) en Klant (vrouw met kind)
- Wat: hoe het vooral niet moet
- Echt gebeurd: gehoord terwijl ik schoenen paste
Klant: “Meneer, kunt u mij helpen?”
Verkoper: “Natuurlijk mevrouw, wat is uw vraag?”
Klant: “Vallen deze kinderschoenen groot uit of juist klein?”
Verkoper: “Waarom wilt u dat weten?”
Klant: “Nou, mijn zoon heeft schoenmaat precies tussen 31 en 32 in.”
Verkoper: “Dat kan eigenlijk niet mevrouw.”
Klant: “Nou, in de vorige schoenenwinkel hebben ze zijn maat opgemeten, en toen zeiden ze dat ik moest opletten of een schoen groot of juist klein valt om te weten welke maat hij moet passen.”
Verkoper: “Wat een belachelijk advies!”
Klant: (met verbaasde blik) “…”
Verkoper: “En u accepteerde dat?”
Klant: (op verontwaardigde toon) “…Nou, ik heb nog overwogen om hem in elkaar te slaan, maar dat vond ik ook zo ver gaan. Natuurlijk accepteerde ik dat, wat had ik anders moeten doen?”
Verkoper: (realiseert zich wat hij gezegd heeft, wordt rood en gaat aan de slag met kind en schoenen)
Klant: “Wat een rare opmerking zeg! Vindt u het normaal om zulke dingen te zeggen tegen uw klanten?”
Verkoper: (wil met alle macht door de grond zakken of zich verstoppen in een schoenendoos, mompelend) “Als we nu eens deze maat proberen…?”
Klant: “Ik vind het belachelijk dat u zulke rare opmerkingen maakt.”
Verkoper: “…”
Wat er verder gebeurde kon ik niet meer verstaan. 3 Tips voor deze man:
- Tip 1: de Klant heeft altijd gelijk
- Tip 2: val nooit een collega af. Je was er niet bij, dus je kunt niet oordelen. Bovendien is het niet netjes om te doen. Het komt aanmatigend over.
- Tip 3: als je iets stoms zegt, bied dan je excuses aan en probeer wat je fout hebt gedaan recht te zetten. Bijna niemand is ongevoelig voor een mea culpa. Praat er niet overheen, zwijg het uit of doe niet alsof het niet gebeurd is. Geef ruiterlijk je fout toe en maak het goed met een fikse korting.
Zo lang verkopers dit soort flaters blijven slaan vind ik het niet zo gek dat de internetschoenenwinkels floreren. Best jammer. Goed persoonlijk advies op het gebied van schoenen is heel vaak geen overbodige luxe. Maar dan wel op een Echt Klantgerichte manier.
Wil jij advies over hoe je Echt Klantgericht kunt communiceren in je werk?
Neem contact met me op.
Francis Herbers Communicatie